桂林女子委托物流托运扬琴，签收后发现琴身遭损坏！谁来赔？

徽府乐坊

最近，市民马女士遇到了一件烦心事。国庆前，马女士委托安能物流将一架扬琴发往山东。货物到达后，山东的客户对扬琴进行了签收，回家拆开后发现，扬琴的四周及琴面都出现了不同程度的开裂，导致该琴无法使用。马女士认为，是物流对货物的防震措施未做到位，导致此事的发生，而且该琴在委托运输时已做保价，于是她立即联系到了物流公司，希望对方进行理赔。物流公司表示，货物到达后外部包装完好，且客户已正常进行签收，他们无法进行赔付。气愤下，马女士将此事投诉到了有关部门，并向本报求助。对此，记者进行了采访。
委托人：物流防震未做好 有保价也不理赔
今年9月下旬，马女士欲将一架扬琴寄往山东，于是在网上找到了就近的安能物流进行上门收货。第二天，物流公司老板安排了一个业务员到店里取货。
马女士介绍，她需要寄出的扬琴是紫檀木做的，进货价为4800元，共有两个部分，一部分是琴身的主体，另一部分是琴架。琴身是用绒布包裹，装在一个金属箱内的。
“此前，我多次询问了老板扬琴是否需要重新包装，并强调一定要包装好，保证货物能完好到达。”马女士说，取到货后，物流公司的老板建议她加点钱将这两部分一起用一个木架打包，能更大程度保证货物安全到达。在马女士与该物流公司的沟通下，业务员将金属箱外包裹了一层气泡膜，然后将琴身、琴架重新装入纸箱，共同打包进了一个木框架内，并在外部缠了一层透明膜。
记者从马女士提供的聊天记录及图片中看到，在木框架与纸箱之间，业务员放了泡沫板进行了防震缓冲，但是只做了其中一面，另一面没有放泡沫板等防震材料。该业务员跟马女士说：“架子那边没有泡沫了没有隔，不过里面（琴架的纸箱内部）也有的。”
马女士说，她多次跟业务员强调一定要将货物包紧包好，并且一定要贴上易碎标志。该业务员表示：打包成这样还有问题，我也是无语问苍天了。
最后，马女士支付了运费和木架费共计198元，同时也对扬琴进行了保价。记者在该物流单上看到，上面标明的保价声明价格为4500元，下方的保价费用并未填写。
几天后，扬琴送到了山东，收件人签收后拆开包装发现，扬琴的四周及琴面都有不同程度的开裂，客户立即将此情况反映给了马女士，并反馈道，收到了木框架内没有塞满东西，很空，琴身和琴架在里面能有动的空间。
“当时我马上就联系了物流公司，开始他们的态度还比较积极，也问我要了扬琴的发票，还询问我是否可以修复，可以的话要多少钱，他们上报上去。”马女士说，这样的损坏程度扬琴基本等于报废了。而在之后的沟通中，该物流公司却变了个态度，一直推卸责任，并表示，扬琴做了保价，但也是说好的保丢不保损。
之后物流公司都未回复马女士，气愤之下，马女士将此事投诉到了相关部门，并向本报进行了求助。
物流：货物已正常签收 无法进行赔付
日前，记者来到了位于芳华路的安能物流点，发现该铺面并未开门，于是通过铺面上方的电话联系到了该物流点的负责人阳先生。
阳先生表示，他们在对扬琴进行打包时，是做了防震措施的，而且，他们在收货时，委托人要求货物不能立放也不能反着放，所以他们建议打个木架，一来可以保证货物的放置方向，二来能有效避免在运输过程中其他货物对扬琴进行挤压，起到保护作用。但是在包装过程中，他们没有打开金属盒查看里面的琴身，客户也没有要求他们打开，所以只在金属盒外部包裹了气泡膜。

阳先生还说，在货物打包的过程中和打包完成后，他们一直在跟委托人进行沟通，对方同意可以发货了，他们才将货物发出。货物到达目的地后，外框架都是完好的，里面的货物怎么可能会坏。他也问过送货那边的人，师傅都会提醒验收货。“如果发现货物损坏或包装不完整，客户是可以拒绝在签收单上签字的，但是他们是签收后，拿回家了再反映货物坏了的，这无法考证是什么原因导致的。”
对于扬琴的保价问题，阳先生表示，保价是保丢不保损的，如果货物丢了他们会进行赔付，损坏的话是不保的，业务员在上门收件时都有口头告诉客户。他还表示，如果客户想要另外进行保损，是需要按具体的物品进行另外计费的，不过如果是扬琴这类的物品要保损他们估计都不会进行接单。
记者在物流单背面的《物流服务条款》第八点的赔偿规则中注意到，货物部分毁损或灭失，按声明价值和损失比例进行赔偿，最高不能超过声明价值。阳先生解释道，这个赔付的前提是货物未签收的情况下，但目前收件人已正常签收，他们已经完成了交付的过程，所以他们无法进行赔付。

律师：系运输合同纠纷 举证是关键
对此，记者联系到了桂林市交通运输局综合运输管理科的相关负责人，该负责人表示，此前他们接到了马女士的投诉，便立即安排了工作人员到安能物流了解情况，经过多次与双方的沟通协调，物流公司表示拒绝理赔，双方协商无果，建议其走司法程序解决。
广西铁痕律师事务所律师黄鹏认为，本纠纷在法律关系上属于运输合同纠纷，根据法律规定承运人需要对运输过程中货物的毁损、灭失承担赔偿责任。本案中对于货物损坏发生的时间和原因是怎么样的很难去界定，根据谁主张谁举证的原则，委托人可向物流公司提供相应的货物损坏证明，证明该货物在运输途中造成损坏而无法使用。而对于保价问题，要视具体约定的赔偿范围而定。本案中货物已正常签收，那么如何举证就成为了关键所在。
黄鹏表示，在没有特别约定的情况下，收货人签收之前，货物损毁、灭失的风险由承运人承担，因此发现货物毁损的，收件人可以拒绝签收。需要注意的是，在快递签收前，尤其是贵重物品签收前，一定要先检查货物是否完好再签收，不然等到签收后才发现货物有问题，就很难界定究竟是货物寄出前就是损坏的，还是快递过程中损坏的，还是签收后收件人不小心损坏的，容易引起各方扯皮，难以认定责任。
同时也提醒大家，在邮寄贵重物品时，为避免产生纠纷难以解决，要尽可能选择诚信度高、服务好、经营规范、证照齐全、售后服务好的快递公司；消费者在邮寄特别贵重或有纪念意义的物品时，一定要主动办理保价手续，一旦出现问题，通过有效手段维护合法权益；邮寄贵重物品前，要做好快递物品法律规定和快递公司相关条款的咨询。并仔细查看托运单填写是否全面、清晰，是否包括货物名称、数量、价值、到货日期、运输方式、取货方式、收货人以及联系方式等；在签订合同时，消费者要有风险意识，要仔细阅读快递须知，明确双方权利义务及违约责任；在快递公司送达货物并通知收货时，一定要当面开封验货，核对好货品是否完好再签收，以免合法权益受到侵害。
来源：桂林晚报记者周子琪
桂林日报社新媒体运营部出品